Gli strumenti di risoluzione delle controversie alternativi alla giurisdizione
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LE ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION (ADR) IN ITALIA

La situazione di crisi della giustizia in Italia impone il potenziamento degli strumenti di risoluzione delle controversie alternativi alla giurisdizione, cioè delle cosiddette Adr (alternative dispute resolutions).

Le Adr sono sperimentate ormai da decenni con successo nei paesi anglosassoni.

I benefici per il cittadino sono molteplici: semplicità delle procedure, minori tempi di risoluzione dei procedimenti, minori costi.

In Italia le Adr stentano a prendere piede per una serie di ragioni.

Innanzitutto, l’art. 24 della Costituzione stabilisce che tutti possono agire in giudizio per la tutela dei propri diritti e interessi legittimi, di talché i rimedi non giurisdizionali non possono escludere la possibilità per gli interessati di rivolgersi al giudice ordinario.

Ne consegue che gli strumenti di risoluzione alternativi delle controversie vengono assai spesso visti come un appesantimento procedurale per accedere a un giudice.

Il diritto europeo è invece più flessibile perché ammette in molte materie una perfetta fungibilità tra rimedi giurisdizionali e non giurisdizionali, purché siano garantiti il contraddittorio, l’indipendenza del giudicante, eccetera.

In Italia, tuttavia, persiste un atteggiamento culturale per il quale le Adr sono considerate, spesso a ragion veduta, uno strumento imperfetto rispetto alla possibilità di rivolgersi a un giudice in senso proprio, soprattutto per l’aspettativa data da un processo ordinario che si articola in tre gradi di giudizio: primo grado, appello e cassazione.

In molti altri ordinamenti, invece, l’accesso alla giustizia incontra filtri rigidi.

D’altro canto, scomodare un giudice togato, o anche onorario, e attivare procedure complesse per risolvere controversie bagatellari, è spropositato rispetto alla posta in gioco, ma per ovviare all’intasamento del sistema giudiziario è necessario attivare un sistema adeguato di Adr.

MEDIAZIONE CIVILE E COMMERCIALE

Oltre che tramite accordo tra le parti, che le vincoli a esperire la mediazione, chiunque sia coinvolto in una lite civile o commerciale può avviare un procedimento di mediazione rivolgendosi a un organismo territorialmente competente.

La durata massima per la mediazione è fissata in tre mesi, salvo esigenze delle parti che possono decidere una proroga.

Per le controversie che riguardano alcune ipotesi contemplate dalla legge, prima di adire il giudice occorre esperire la mediazione, e soltanto in caso di esito negativo le parti possono instaurare il processo innanzi all’autorità giudiziaria competente.

Le condizioni di procedibilità della mediazione civile e commerciale sono: condominio, diritti reali, divisioni e successioni ereditarie, patti di famiglia, locazione, comodato, affitto di azienda, risarcimento del danno derivante da responsabilità medica e sanitaria e da diffamazione con il mezzo della stampa o con altro mezzo di pubblicità, contratti assicurativi, bancari e finanziari.

NEGOZIAZIONE ASSISTITA

Se la lite riguarda diritti disponibili, le parti possono stipulare una convenzione di negoziazione assistita con oggetto l’obbligo di cooperare in buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia tramite l’assistenza dei propri avvocati.

La composizione negoziale amichevole mira a comporre e soddisfare gli interessi delle parti anziché ad affermare i diritti che avrebbero formato oggetto di accertamento in sede giudiziale.

ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO (ABF)

L’Abf si articola in Italia su sette collegi (Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino), ciascuno dei quali è composto da soggetti rappresentativi delle parti coinvolte.

Può ricorrere all’Abf la persona che abbia all’attivo o abbia avuto in passato un rapporto contrattuale con l’intermediario, oppure abbia solo usufruito di specifici servizi offerti dal resistente.

Non possono ricorrere all’Abf, come parte attiva, tutti quei soggetti che esercitano in maniera professionale attività nei settori bancario, assicurativo, previdenziale e dei servizi di pagamento, a meno che essi agiscano per scopi estranei all’attività professionale.

L’assistenza dell’avvocato è facoltativa.

Il ricorrente può avviare il procedimento solo dopo avere inviato lettera di reclamo alla controparte.

ARBITRO CONTROVERSIE FINANZIARIE (ACF)

L’Acf è un organismo di Consob.

Possono ricorrervi i risparmiatori contro irregolarità nella gestione dei servizi di investimento degli intermediari finanziari e dei gestori dei portali di equity crowdfunding.

Gli intermediari contro cui è esperito il ricorso hanno l’obbligo di partecipare alla procedura.

Alle società e agli enti contumaci si applica una sanzione pecuniaria da 30mila euro a 5milioni di euro, oppure fino al 10% del fatturato laddove l’importo del servizio sia determinabile e superiore a 5milioni di euro.

Per i consulenti finanziari autonomi contumaci la sanzione è da 10mila euro a 5milioni di euro.

GARANTE PER LA PRIVACY

Il Regolamento UE 2016/679, cioè il cosiddetto GDPR, prevede il diritto di reclamo all’Autorità di controllo, con la garanzia di potere successivamente ricorrere anche davanti a un giudice.

Per proporre un reclamo è sufficiente che vi sia un trattamento dei dati che viola il GDPR.

Il rimedio è accessibile solo dalle persone fisiche e ciascuno può proporlo soltanto per le violazioni che lo riguardano.

L’interessato può farsi rappresentare da un’associazione senza scopo di lucro che si occupi della protezione dei dati personali.

ANAC ENAC E IVASS

In caso di disservizio, lo schema delle alternative per evitare che una controversia concernente un viaggio sfoci in una causa innanzi al giudice è il seguente.

Chi utilizza il trasporto pubblico deve inoltrare reclamo scritto alla compagnia con cui ha viaggiato o avrebbe dovuto viaggiare, prima di potersi rivolgere alle autorità pubbliche, le quali non possono tuttavia risolvere le liti o fissare risarcimenti, ma possono solo irrogare sanzioni.

Chi punta a dirimere la controversia o a ottenere un risarcimento, e chi utilizza il trasporto privato, può tentare la conciliazione passando per un’associazione dei consumatori.

ENERGIA E RIFIUTI

L’Autorità di regolazione per l’energia reti e ambiente (Arera) svolge attività di regolazione e controllo nei settori dell’energia elettrica, del gas naturale, dei servizi idrici, del ciclo dei rifiuti e del tele calore.

L’Arera valuta i reclami e le segnalazioni presentate dagli utenti e può imporre sanzioni alle imprese che operino in pregiudizio agli interessi di questi ultimi.

L’Arera definisce i livelli minimi di qualità dei servizi e vigila, anche in collaborazione con la Guardia di finanza, sulla qualità del servizio erogato dai singoli operatori, sui loro livelli di sicurezza e sulle tariffe effettivamente applicate.

PIATTAFORMA UE DI RISOLUZIONE ONLINE

L’Unione Europea ha messo a disposizione una struttura a tutela dei consumatori e dei professionisti che intendono risolvere extragiudizialmente le controversie derivanti da operazioni online.

La maggior parte delle dispute ha avuto come oggetto ritardi nella consegna, non conformità all’ordine, presenza di difetti, danni provocati dal prodotto.

I consumatori interessati devono compilare un modulo elettronico che viene trasmesso all’organismo Adr competente concordato tra le parti.

Se entro 30 giorni non si raggiunge l’accordo (nell’80% dei casi la controparte non ha neppure risposto al consumatore), il fascicolo viene chiuso automaticamente.

In alternativa, i consumatori possono proseguire il reclamo rivolgendosi direttamente a un organismo Adr.

ACCERTAMENTO TECNICO

L’art. 696-bis del codice di procedura civile prevede l’accertamento tecnico finalizzato alla soluzione della lite.

Il giudice adito attraverso questa procedura, se si rende conto dell’aspetto tecnico di una contestazione, affida a un proprio consulente l’indagine sulla situazione creatasi, sulle possibili soluzioni e sulle spese.

Le soluzioni proposte dal consulente possono materializzarsi in un accordo, del quale il giudice si limita a prendere atto, liquidando le spese a carico del soccombente.

In questi casi non v’è sentenza, ma solo un atto che recepisce le conclusioni dei consulenti.

Lo stesso schema logico è adottato anche dal giudice amministrativo per la soluzione di contrasti tra privati e soggetti pubblici.

L’INDIPENDENZA FORMALE, MA NON SOSTANZIALE, DEGLI ARBITRI E DEI MEDIATORI FRENA IL RICORSO ALLE ADR

Come si vede bene, l’ordinamento italiano prevede molti strumenti di risoluzione delle controversie alternativi alla giurisdizione.

Ciò nonostante, in concreto, le Adr non riescono a realizzare l’obiettivo di accelerare i tempi della giustizia italiana disimpegnando il giudice ordinario dalla miriade di liti marginali.

Si rende necessario un cambiamento culturale che conduca i cittadini, gli avvocati e gli altri professionisti, ad approcciare alle controversie con un ottica di buon senso e non di principio, evitando di ricorrere alla giustizia per scopi meramente pretestuosi o dilatori.

Molte liti superflue potrebbero essere del tutto evitate se solo i cittadini avessero l’abitudine di consultare il proprio avvocato o il proprio consulente prima di intraprendere certe iniziative, e non soltanto dopo, al momento del contenzioso.

E, ancora, si rende necessaria una seria riforma della giustizia che, fra l’altro, garantisca l’indipendenza concreta e non solo formale delle degli arbitri in senso lato.

A questo proposito, la ritrosia dei cittadini nei confronti delle Adr non pare del tutto infondata.

Per esempio, ognuno dei sette collegi dell’Abf (arbitro bancario finanziario) è composto da 5 membri: 3 nominati dalla Banca d’Italia, il cui capitale sociale è detenuto dalle banche; 1 dall’associazione bancaria o dalla categoria alla quale la banca appartiene; 1 soltanto dall’associazione di categoria dei consumatori o delle imprese.

L’Acf (arbitro controversie finanziarie) è un organismo di Consob, ma quest’ultima esercita l’attività di vigilanza di concerto con la Banca d’Italia il cui capitale sociale è detenuto dalle banche.

L’Autorità nazionale anticorruzione (Anac), l’Ente nazionale per l’aviazione civile (Enac), l’Istituto nazionale per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass), il Garante per la privacy, l’Autorità di regolazione per reti e ambiente (Arera) e anche la Commissione nazionale per le società e la borsa (Consob), sono tutte istituzioni i cui vertici sono in vario modo scelti su nomina del Governo e, comunque, su indirizzo politico e non su concorso.

La loro funzione di “arbitri” o di “mediatori” appare alquanto inconciliabile con il principio della separazione dei poteri, fondamentale per uno Stato di diritto e per una democrazia liberale.

Quanto alla piattaforma UE di risoluzione online, la sua concreta utilità s’appalesa alquanto dubbia, tenuto conto che nella grande maggioranza dei casi la controparte non si degna neanche di rispondere al reclamo del cliente.

StudioDDG - Prospettive
Piccole e medie imprese digitali crescono. Il futuro è già iniziato
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LA CULTURA DIGITALE DELLE PICCOLE E MEDIE IMPRESE

Il dominio numero uno a suffisso nazionale .it è apparso in rete il 23 dicembre 1987, ed era cnuce.ce.cnr.it del Centro nazionale universitario di calcolo elettronico.
Nel 2005 è stato registrato il milionesimo dominio.
Il tremilionesimo dominio .it è stato registrato nel 2016 da un negozio di abbigliamento di Eboli.
Internet non è più soltanto una necessità, ma è un prerequisito nella vita di tutti i giorni e nel business.
L’inarrestabile diffusione di smartphone e tablet sta già producendo effetti che sono ancora tutti da misurare e analizzare.
Negli anni Ottanta e Novanta le imprese approcciavano a Internet come pura forma di visibilità.
Nel tempo l’obiettivo è mutato: non soltanto farsi vedere, ma vendere.
Oggi assistiamo a una nuova trasformazione: l’interazione con il cliente.
Si sta affermando un ribaltamento dei ruoli, per cui è il cliente a lanciare i nuovi prodotti e servizi.
In estrema sintesi, siamo progressivamente passati dall’Internet delle pagine all’Internet dei processi, fino all’Internet delle persone.
Il sito che era nato come mezzo di informazione, la classica vetrina digitale, grosso modo la replica di una brochure cartacea, è diventato un luogo di transazioni e una piattaforma di servizi.
Con l’avvento del mobile e dei social network si sta affermando l’esigenza di personalizzare i messaggi e le offerte.
L’Italia sembra intenzionata a voler recuperare il suo antico ritardo digitale.
Ogni 10.000 abitanti, mentre la Germania totalizza 1.830 domini .de, l’Italia ne totalizza soltanto 285 .it.
La nuova generazione di artigiani e imprenditori italiani deve essere in grado di adottare le tecnologie con maggiore competenza e consapevolezza.
La dotazione digitale delle imprese con meno di cinquanta addetti sta migliorando, colmando il divario rispetto alle aziende più grandi e strutturate.
Il numero delle piccole e medie imprese in possesso di un proprio sito Internet aumenta, e migliora il linguaggio digitale sul fronte della pubblicità, del marketing e della comunicazione, ma il cammino verso una matura alfabetizzazione tecnologica è ancora lungo.
Considerare Internet come una moda passeggera è sbagliato quanto credere che basti una connessione e una piattaforma molto visitata per fare di chiunque un produttore di informazioni di valore.

LA DIGITALIZZAZIONE DELL’AGROALIMENTARE

L’agroalimentare dovrebbe cavalcare le nuove tecnologie molto più di quanto faccia.
Oggi si presenta con alcuni casi da business school, specialmente nell’industria della trasformazione, e altri di assoluto immobilismo, specialmente nei settori agricoli più tradizionali.
Chi è inserito nel circuito della qualità e dell’innovazione considera il web uno strumento base per il proprio business.
Chi rimpiange i tempi dei mercati protetti pensa di poterne fare a meno o, al più, lo utilizza come un semplice biglietto da visita, ma non ha futuro.

LA DIGITALIZZAZIONE DELLA MECCANICA

Quello meccanico è un comparto chiave per il Paese e vanta una tradizione di eccellenza.
La maggior parte delle imprese ha dimestichezza con la robotica, sa cos’è il 3D printing ed è informata sull’Internet of thing.
Tuttavia, quando si passa dalla conoscenza delle tecnologie alla loro concreta applicazione, la situazione è deludente.
Le imprese piccole e piccolissime hanno appena capito l’importanza di Internet, ma è necessario andare ben oltre l’abc, rivedendo da cima a fondo i processi produttivi in chiave di information technology.
È necessario mettere in rete macchine e processi all’interno della fabbrica, ma soprattutto integrarsi a monte con i fornitori e a valle con i clienti.
Per garantire la qualità dei prodotti e i tempi di consegna bisogna adeguare gli standard tecnologici.
L’industria 4.0 coinvolge anche coloro che operano esclusivamente nella subfornitura.
I clienti non aspettano le mostre o i venditori per trovare le informazioni sui prodotti: le cercano da soli, e ogni vendita inizia dal sito aziendale.

LA DIGITALIZZAZIONE DELL’ARREDAMENTO

Il mobile-arredo è uno dei settori simbolo del made in Italy, in cui la rivoluzione digitale sta appena muovendo i primi passi.
Mentre cresce la consapevolezza dell’importanza del fattore tecnologia, la maggior parte delle aziende, specialmente tra le piccole e piccolissime, fatica a inserire concretamente il valore aggiunto del digitale nei processi di innovazione di processo e di prodotto.
La maggior parte delle aziende del settore ha un dominio Internet al quale attribuisce moltissima importanza, ma sono ancora troppe le aziende che continuano a pensare di poterne fare a meno.
Ben lontane dal terreno di Industria 4.0, troppe imprese non prevedono in tempi brevi un aumento degli investimenti nell’area digitale, considerando il proprio livello di digitalizzazione “abbastanza” avanzato.
A ben vedere, invece, si scopre che il sito Internet il più delle volte è una semplice vetrina, e il canale web viene utilizzato soprattutto per la posta elettronica.
Paradossalmente, il mobile-arredo è probabilmente il settore che più di qualsiasi altro può trarre vantaggio dal mix di artigianalità e automazione, tradizione e hi-tech.
I benefici sono evidenti: riduzione dei costi, possibilità di produzioni su misura e velocizzazione dei tempi di lavorazione.
È sotto gli occhi di tutti che la visita all’esposizione del negozio tradizionale è stata sostituita da micro-momenti di contatto online.

LA DIGITALIZZAZIONE DEL COMMERCIO

Internet è il primo canale di informazione per gli acquisti, non solo nei campi del turismo e delle apparecchiature elettroniche, ma anche nell’abbigliamento e nei generi alimentari.
Lo smartphone è sempre più determinante anche negli acquisti all’interno dei negozi.
Commercio fisico e digitale si intrecciano, si ibridano e si sostengono a vicenda.
Ii consumatori si muovono con disinvoltura su più canali: Internet, social e tecnologie digitali, hanno generato in tutti i settori una clientela preparatissima ed estremamente esigente.
Titolare e commessi non possono permettersi di saperne meno di chi entra in negozio per comprare.
Non si tratta più soltanto di vendere, ma di generare un’esperienza di acquisto unica e indimenticabile, che renda piacevole mettere le mani al portafogli.
Il cliente va coccolato prima, durante e dopo.
Non è necessario mettere in campo gli investimenti delle grandi catene, ci sono mosse ben più semplici e alla portata di tutti: per esempio, si potrebbe cominciare creando un sito Internet per essere visibili a fornitori e clienti, e per affermare la propria identità e specificità sul mercato.
La maggior parte delle aziende del commercio è consapevole dell’importanza degli strumenti digitali per attrarre clienti e mantenere un dialogo post-vendita.
Ciò nonostante, nel concreto, la loro effettiva presenza sul web è decisamente scadente.
Non è una questione di costi, ma di una cultura d’impresa che fatica a capire che le tecnologie digitali rappresentano un’iniezione di competitività.
Il commercio è forse il settore nel quale l’avanzata delle tecnologie ha avuto e avrà in futuro il maggiore impatto, ma è anche quello che oppone maggiori resistenze al cambiamento.
Molti continuano a credere che sia sufficiente aspettare e che il cliente, prima o poi, arriverà.
Nel frattempo, il commerciante digitalizzato moltiplica il valore dei propri asset tradizionali: cortesia, attenzione al cliente e inventiva.

LA DIGITALIZZAZIONE DEL TURISMO

Nel settore del turismo, sul fronte del puro e semplice utilizzo del web e dei social media sono stati fatti progressi enormi.
La maggior parte delle strutture ricettive utilizza il sito web e i social network soprattutto per le promozioni.
Moltissime raccolgono dati e informazioni in formato elettronico sulla propria clientela, e si preoccupano dei giudizi espressi dopo il soggiorno sui portali specializzati.
Alcune arrivano a incentivare la pubblicazione di recensioni, soprattutto in ragione del fatto che le prenotazioni provengono tramite le Online Travel Agencies (OTA), via email e attraverso il proprio sito o i social.
Il web, i sistemi telematici Global Distribution System (GDS), le app e i software specifici, sono indispensabili anche per le agenzie di viaggio, sia nel momento della prenotazione sia per restare in contatto con il cliente.
Il turismo è forse il settore nel quale le tecnologie digitali hanno avuto maggiore impatto.
I primi a essere profondamente cambiati sono i clienti: utilizzano i motori di ricerca come fonte principale per pianificare le vacanze, e navigano su Internet prima di decidere dove andare.
A un turista fortemente digitalizzato le imprese devono rispondere con una strategia digitale.
Non ci si può limitare ad avere un sito Internet, ad aprire una pagina Facebook o a garantire il wi-fi: bisogna decidere cosa e come comunicare via Internet.
Prima di tutto è necessario farsi trovare, mettersi in evidenza sui motori di ricerca, da vicino e da lontano.
Poi bisogna catturare l’attenzione del potenziale cliente e convincerlo all’atto più importante: la prenotazione.
Gli imprenditori, soprattutto i più piccoli, hanno bisogno delle competenze necessarie per lo switch al digitale.
Non è una questione di costi, perché il ritorno degli investimenti in hi-tech è garantito e misurabile, ma non è pensabile andare avanti come venti, trenta o quaranta anni fa.
Il nuovo paradigma del turismo digitale è semplice: mettere al centro il turista stesso.
Il cliente va coinvolto prima, durante e dopo, deve sentirsi attore protagonista e sceneggiatore della propria vacanza, non deve ricevere l’offerta, deve generarla a sua immagine e somiglianza, secondo i suoi gusti e i suoi interessi.

LA DIGITALIZZAZIONE DEL TERZO SETTORE

Anche per le non profit essere online è una regola per esistere e relazionarsi, ma esserci non basta: bisogna sapere cosa fare.
La maggioranza dei donatori sceglie un’associazione attraverso passaparola, banchetti e tv.
Solo alcuni attraverso il web e i social.
Le donazioni avvengono per lo più in contanti, con l’sms solidale, il bollettino, il bonifico o la carta di credito via telefono.
Ciò nonostante, la maggior parte dei donatori preferisce o preferirebbe usare l’online su Internet, sebbene in questi meccanismi predominino l’abitudine e la pigrizia, oltre a una certa diffidenza nei confronti del pagamento online.
Eppure per le non profit il web è fonte di occasioni nuove: per esempio, il crowdfunding.
Mentre il mondo del terzo settore è ancora poco presente nel web e non è del tutto consapevole delle sue potenzialità, le startup innovative a vocazione sociale e le piattaforme di sharing economy, invece, sono molto più evolute.
In ambito pubblico la sfida dell’innovazione sociale è stata raccolta dalle smart city, aprendo il dialogo tra istituzioni e cittadini, e ponendosi il problema di come gestire la comunicazione in modo solido, efficace e strutturato.
Gli ambiti in cui la comunicazione sociale e le piattaforme possono fare la differenza nelle smart city sono tanti, dalla sicurezza all’ambiente.
Infine, una delle frontiere del digitale con un impatto sociale è la cultura.
L’opportunità della condivisione si riscontra con le creative commons e con la diffusione crescente di contenuti in forma aperta e digitale da parte delle istituzioni culturali più variegate.
Il digitale è il fattore che contribuirà alla crescita dell’industria creativa e culturale, includendo nuovi pubblici e nuove fasce di utenti potenziali.
In ambito cinematografico, musicale, letterario e artistico, si stanno sperimentando le connessioni tra analogico e digitale.

LA DIGITALIZZAZIONE DELLA MODA

Il problema per le imprese della moda non è vendere prodotti di moda, ma capire cosa fa moda.
Fino a ieri erano i creativi a imporre linee di abbigliamento e accessori.
Oggi, grazie al web, le leve della creatività sono passate nelle mani dei clienti finali: sono loro a lanciare stili, tendenze, vezzi, e in concreto a stabilire cosa comprare e cosa no.
Le tecnologie digitali consentono oggi di conoscere, fin nei minimi dettagli, i gusti di tutti i potenziali acquirenti.
Il passaggio chiave per le aziende è dotarsi di un’autentica strategia digitale.
Le resistenze, culturali più che di portafoglio, sono dure a morire, ma le opportunità offerte dal digitale sono troppo ghiotte per non essere colte al volo.

DIGITALIZZARE LE PMI NON È QUESTIONE DI SOLDI MA DI CULTURA, ED È UN’OPPORTUNITÀ DA COGLIERE AL VOLO

Generalmente, il sito Internet delle piccole e medie imprese non è attraente e manca di ogni prospettiva cliente-centrica.
Per lo più vi si trovano descrizioni di servizi in termini strettamente tecnici, frasi fatte come «soluzioni a 360 gradi», «il tuo partner per ogni esigenza», «soluzioni chiavi in mano», oppure descrizioni testuali infarcite di buzzword come «digital transformation», fino a immagini datate di pc e tastiere.
Il tutto, assai frequentemente, in assenza di ottimizzazione per smartphone e tablet.
Questo modello basato su una comunicazione minimale, in cui il sito serve solo a inserire i parametri fondamentali per essere trovati fisicamente e a dare un’idea dei prodotti e servizi, sta diventando, se non lo è già, obsoleto e inefficace.
Pensare al web come rappresentazione in rete di se stessi è un errore: bisogna dare ai potenziali clienti contenuti utili è ben fruibili.